Помощь > Мои заказы

Для различных способов доставки даты получения одного и того же заказа будут отличаться — это связано с технологическими особенностями каждого из способов, а также частично зависит от Вас. Попробуем описать наиболее общую схему и расскажем, как она работает:

Ориентировочную дату передачи заказа в службу доставки Вы можете узнать до начала оформления.

1. На странице с описанием товара

Обратите внимание на колонку с ценой:

• Если товар есть на складе, то ожидаемая дата передачи этого товара в службу доставки назначается на следующий день.
• Если товара нет в наличии, об этом будет явно указано, а рядом будет приведена дата очередной плановой поставки:

Следует ориентироваться, что заказ может быть подготовлен к отправке и передан в службу доставки не ранее этой даты.

Подсказка: если Вы уже оформили заказ, ориентируйтесь на ту дату, которая была указана при оформлении. На странице с описанием товара эта дата будет ежедневно меняться и относиться уже к новым заказам на выбранный товар.

2. В корзине с товарами

Вы увидите информацию о наличии и дате поставки каждого товара в отдельности, а также ориентировочную дату готовности всего заказа к отправке:

3. На этапе подтверждения заказа

Мы укажем необходимую информацию в колонке с составом заказа:

или

В некоторых случаях Вам будет предложен выбор способа формирования заказа, и Вы сможете получить товары, имеющиеся на складе, еще до поставки всех отсутствующих, а значит: быстрее, чем обещано.

После оформления заказа дата готовности к отправке указывается в письме, подтверждающем принятие заказа в обработку (в т. ч. подтверждающем предварительную оплату заказа).

В момент фактической отправки заказа со склада Вы всегда получаете письмо с уведомлением об этом. Для большинства способов доставки, открытых в OZON.ru, доступна услуга бесплатного SMS-уведомления. Пожалуйста, подпишитесь.

Заказы с курьерской доставкой по Москве, Московской области, Санкт-Петербургу и Ленинградской области (включая заказы «24 часа») передаются в службу доставки только после согласования с Вами даты приезда курьера, поэтому срок обработки таких заказов частично зависит от Вас.

Срок доставки заказа в Ваш город указывается при оформлении, на этапе выбора способа доставки. Вы также можете уточнить его на странице помощи о доставке.

Желаем приятных покупок!

После подтверждения заказа на сайте мы отправим на Вашу электронную почту письмо о принятии заказа в OZON.ru. Также мы будем информировать Вас обо всех важных изменениях в ходе обработки заказа.

Подсказка: сообщения отправляются на электронную почту, указанную при регистрации в онлайн-гипермаркете. Если в своем почтовом ящике Вы не обнаружили писем от OZON.ru, пожалуйста, настройте фильтр анти-спама.

Полную информацию о состоянии своих заказов Вы всегда сможете узнать на сайте, в разделе «Мои заказы». Для доступа к содержимому этого раздела необходимо авторизоваться.

На странице со своими заказами Вы увидите список, разделенный по номерам. Чтобы развернуть подробную информацию о заказе нажмите на пиктограмму со «стрелочкой» справа:

В раскрывшейся информационной строке Вы увидите различные сведения о заказе.

Существуют следующие статусы заказов:

1. Условно принят

Этот статус присваивается оформленным по предоплате заказам и сохраняется до момента поступления денежных средств на расчетный счет магазина.

Если Вы выбрали форму предварительной оплаты (например, банковский перевод), Вам необходимо оплатить заказ перед тем, как он поступит в дальнейшую обработку. Выбранные в заказе товары начнут резервироваться за Вами, как только мы получим оплату.

2. Ожидает начала обработки

Данный статус означает, что заказ уже принят и в текущий момент ожидает подтверждения со стороны нашего сотрудника.

Проверка происходит очень быстро, поэтому этот этап — самый кратковременный в процессе обработки заказа. Мы серьезно относимся к проблеме безопасности Ваших заказов, и именно для этого производим ручной контроль!

3. В обработке

Этот статус подтверждает, что заказ уже поступил в обработку.

В процессе обработки заказа в подробной информации о нём будет указана доступность каждого товара.

Товары могут иметь статусы «на складе» или «ждем поставку». В случае если нам известна дата ближайшей поставки, она будет указана:

При данном статусе заказа товары будут помещаться в отправления. Каждое отправление — это отдельная посылка.

Подсказка: отправления имеют уникальные идентификаторы, которые частично совпадают с номерами заказов и дополнительно содержат порядковые номера на конце.

Отправление выделяется под заказ, когда все товары для него имеются в наличии на складе и уже зарезервированы для Вас.

Дополнительную информацию об отправлении можно развернуть, нажав на соответствующую пиктограмму:

Если при оформлении заказа Вам была предоставлена возможность выбрать способ формирования заказа «В двух посылках», то заказ будет доставлен двумя отправлениями. Первую посылку мы начнем комплектовать сразу из товаров, которые есть на складе, а вторую — когда поступят все оставшиеся.

Если в процессе выполнения заказа Вы откажетесь от каких-то товаров или они будут аннулированы магазином, то эти товары попадут в отдельное отправление, которое уже не будет доставляться, а оставшаяся часть заказа будет обрабатываться в штатном режиме.

Наряду со статусами заказа и статусами товара существуют также важные статусы отправлений заказа:

• комплектуется,
• передано на упаковку,
• ожидает отправки в службу доставки,
• доставляется,
• доставлено и получено,
• аннулировано.

4. Все отправления доставляются

Данный статус заказа говорит о том, что все товары (кроме аннулированных) уже отправлены Вам из магазина.

При отправке предоплаченных заказов по почте (в отличие от наложенного платежа), мы не имеем возможности узнать точную дату их получения, поэтому такие заказы могут находиться в статусе «Все отправления доставляются» достаточно долго.

Чтобы изменить статус заказа самостоятельно, зайдите на страницу с Вашими заказами и напротив уже полученного отправления нажмите на кнопку «Подтвердить получение». Отправление перейдет в следующий статус.

Как только все отправления заказа (кроме аннулированных) будут переведены в статус «Доставлено и получено», весь заказ также перейдет в следующий статус.

5. Выполнен

Это финальный статус заказа, означающий, что обработка заказа завершена.

6. Аннулирован

Этот статус, применительно ко всему заказу, означает, что ни один из товаров заказа не будет Вам доставлен, и обработка этого заказа прекратилась.

Данный статус может также быть присвоен заказам, которые Вы вернули в магазин после получения, и заказам, возвращенным из служб доставки, как невостребованные.

Для заказов, доставляемых на пункты выдачи О-Курьер в Москве, Твери, Санкт-Петербурге и Владивостоке, Вы имеете возможность самостоятельно продлить срок хранения, если не успеваете забрать заказ в указанное время.

Для продления перейдите на страницу со своими заказами и выберите нужный заказ. Для всех отправлений этого заказа, уже поступивших на пункт выдачи, Вы увидите сроки хранения, а напротив — кнопку «Продлить», нажав на которую сможете выбрать новую дату завершения хранения.

Продлевать срок хранения можно несколько раз, но не более чем на 10 дней в общей сложности.

Желаем приятных покупок!

Чтобы отказаться от заказа целиком,

1. зайдите в раздел «Мои заказы»;
2. откройте нужный заказ;
3. нажмите на кнопку «Отказаться» под заказом

4. выберите причину отказа и нажмите на кнопку «Аннулировать»

Заказы, находящиеся в статусе «Условно принят» можно аннулировать только целиком.

Если Вы хотите отказаться от отдельного товара в заказе, дождитесь, когда заказ будет принят в обработку и нажмите на кнопку «Отказаться» напротив этого товара:

Аннулировать отдельные товары можно только до начала комплектации. Если товар уже попал в отправление, отказаться Вы сможете целиком от отправления:

Если в Вашем заказе оформлено несколько позиций одного и того же товара, Вы можете отказаться от части этих товаров до начала комплектации. Для того чтобы изменить количество,

1. нажмите на соответствующую кнопку напротив товара,

2. укажите новое количество и нажмите на кнопку «Сохранить»:

Подсказка: изменить количество товара в уже оформленном заказе можно в меньшую сторону. Чтобы добавить в заказ еще несколько позиций товара, откажитесь от заказанных товаров и оформите новый заказ с нужным количеством; либо оформите отдельный заказ на недостающие позиции — он будет отправлен отдельно.

Если заказ готов к отправке или уже доставляется, отказаться от него на сайте невозможно. Необходимо дождаться, когда посылка будет доставлена по указанному адресу, а затем уведомить сотрудника пункта выдачи или оператора курьерской службы, что Вы не будете ее получать.

Если Вы отказываетесь от заказа, в котором была использована одноразовая скидка, при следующем заказе эта скидка не восстанавливается!

Если Вы отказываетесь от предоплаченного заказа, то внесенные денежные средства отражаются на Вашем пользовательском счете в OZON.ru, и Вы можете использовать их для полной или частичной оплаты будущих заказов.

После аннулирования заказа или отдельных товаров Вы получите письмо с подтверждением на электронную почту.

В случае аннулирования товара или всего заказа мы предупредим Вас, отправив письмо с причиной аннулирования на Ваш электронный адрес.

OZON.ru может аннулировать Ваш заказ по одной из следующих причин:

• Не прошла идентификация владельца банковской карты
  

  Во избежание случаев мошенничества, все заказы, оформленные на нашем сайте и предоплаченные банковской картой, проверяются в OZON.ru (см. пункт 5.5.5. Условий продажи товаров в OZON.ru). Клиент-держатель карты, оформивший и оплативший заказ, обязан по запросу, поступившему от сотрудника OZON.ru, предоставить копию двух страниц своего паспорта - разворота с фотографией, а также копию банковской карты с обеих сторон (номер карты нужно закрыть, кроме последних четырех цифр). Если документы не предоставляются (по факсу или по электронной почте в виде сканированных копий) в течение 14 дней с момента оформления заказа, либо у сотрудника осуществляющего проверку документов появились сомнения в их подлинности, OZON.ru аннулирует заказ. Стоимость заказа возвращается на карту владельца.
  
  

• Не получены средства для оплаты заказа
  

  Если при оформлении заказа в качестве способа оплаты Вы выбрали предварительную оплату, то оплатить заказ необходимо в течение последующих 30 дней. В случае непоступления денежных средств в течение 30 дней, Ваш заказ будет аннулирован. Если Вы оплатили заказ, но средства не были зачислены в указанные сроки, пожалуйста, сообщите об этом в Службу по работе с клиентами.
  
  

• Указаны некорректные параметры заказа
  

  С этой причиной Ваш заказ может быть аннулирован, если при оформлении заказа Вы указали некорректные параметры, например, не полностью указан адрес, ФИО получателя, и нам не удалось связаться с Вами для уточнения этих параметров.
  
  

  Просим Вас обратить внимание на некоторые правила указания адреса получателя при выборе способа доставки - почтовая служба:
  
  

  • Если заказ должен быть доставлен за пределы Российской Федерации, то адрес доставки должен быть написан латиницей - кроме тех стран СНГ, где корреспонденция, адресованная на русском языке, может быть корректно обработана (например, Белоруссия, Казахстан, Украина и др.).
    
    

  • При получении заказа на почте получатель обязан предъявить документы, удостоверяющие личность, поэтому для заказов с доставкой за рубеж, в т.ч. в Украину, при оформлении заказа очень важно указывать в поле "Получатель" Фамилию, Имя и Отчество полностью. Например, вместо "Иванов И.И." просим Вас указать: "Иванов Иван Иванович".
  
  
  

• Возврат заказа из службы доставки
  
  Ваш заказ может быть возвращен в OZON.ru и аннулирован по следующим причинам:
  
  
  1. Возврат заказа почтовыми службами. Заказ возвращается в OZON.ru, если:
     
     
     • адресат по указанному адресу не проживает;
       
     • истек срок хранения заказа;
       
     • указан неверный адрес доставки;
       
     • не удалось связаться по телефону;
       
     • заказ невостребован получателем;
       
     • отказ адресата от получения;
       
     • почта России временно закрыла регион доставки;
     
     
     
  2. Курьерские службы возвращают в OZON.ru заказы, если:
     
     
     • адресат по указанному адресу не проживает;
       
     • не удалось связаться по телефону с получателем заказа;
       
     • указан неверный адрес доставки;
       
     • заказ невостребован получателем;
       
     • получатель отказался от заказа;
       
     • служба доставки временно не доставляет в данный регион.
  
  

  В каждом из этих случаев возврата заказ расформировывается и аннулируется. Если заказ был предоплачен, на пользовательский счет клиента возвращается стоимость товара Вашего заказа. Стоимость доставки не возвращается покупателю, так как возврат заказа произошел по независящим от службы доставки обстоятельствам.
  Причина, по которой служба доставки вернула заказ, будет указана в письме от OZON.ru, которое отсылается Вам сразу после аннулирования заказа.
  
  

  По всем вопросам, связанным с доставкой Ваших заказов, Вы всегда можете обратиться в Службу по работе с клиентами OZON.ru.
  
  

  Например, если Вы не получали извещение от почтовой службы (в течение месяца обязательного хранения Вашей посылки в почтовом отделении, Вам должны отправить два извещения с просьбой получить заказ), а Ваш заказ был аннулирован в OZON.ru по причине - истек срок хранения заказа, Вы можете обратиться в OZON.ru за информацией об отправлении.
  

  С помощью этой информации (даты, номер почтового отправления Вашей посылки, а в случае отправки через межпочтамт, также отсканированная копия упаковки посылки с указанной причиной ее возврата), можно предъявить претензии почтовой службе. В почтовом отделении Вам должны разъяснить ситуацию с возвратом посылки и сообщить причину возврата. Информация обо всех возвратах, датах и причинах их осуществления должна быть сохранена в почтовом отделении.

OZON.ru может аннулировать товар из Вашего заказа по одной из следующих причин:

• Товар отсутствует у поставщика
  

  Товар из Вашего заказа может быть аннулирован по этой причине, если:
  
  

  • после начала обработки заказа поставщик товара сообщает о том, что товар закончился, его уже не будет в продаже, при этом товар отсутствует у других поставщиков.
    
  • поставщик товара не соблюдает обещанные сроки поставки, вследствие чего задерживается выполнение заказов покупателей OZON.ru.
  
  
• Товар предварительного заказа не поступил в продажу
  

  Если по каким - либо причинам выход в тираж товара задерживается на неопределенный срок, либо отменен совсем издателем, предварительный заказ будет аннулирован. В этом случае Вам будет отправлено письмо с указанием причины аннулирования - "товар предварительного заказа не поступил в продажу"
  
  

• Обнаружен брак товара
  

  Эта причина аннулирования означает, что товар от поставщика, доставленный на склад OZON.ru под Ваш заказ, не прошел контроль качества в OZON.ru, в связи с чем подлежит возврату поставщику либо списанию. Такой товар не может быть продан покупателю OZON.ru.
  

  Все товары, поступившие в OZON.ru, проходят дополнительный контроль товарного вида и комплектации до момента упаковки заказа.
  

  Аннулирование по причине - "обнаружен брак товара" произойдет только в случае невозможности замены товара в связи с его отсутствием в продаже, например, если в продаже был только один экземпляр книги.
  
  

• Товар не доставляется за пределы России
  

  По этой причине заказ будет аннулирован, если в результате технического сбоя Вам удалось оформить его на товар, который не может быть доставлен по указанному при оформлении заказа адресу.
  

  В соответствии с п.4.1 Условий продажи товаров в интернет-магазине OZON.ru территория доставки некоторых видов товаров ограничена пределами РФ.
  

  Поэтому при оформлении заказа на товар, доставка которого ограничена, сразу после ввода зарубежного адреса Вы увидите следующее сообщение:
  
  
  

  Таким образом, продолжить оформление заказа будет невозможно до того момента, пока Вы не удалите из корзины товары, доставка которых ограничена пределами РФ.

В оформленном заказе невозможно изменить страну, область и город доставки. Единственным способом является аннулирование заказа и повторное его оформление с новым адресом.

До того момента, как Вашему заказу будет присвоен статус «комплектуется», Вы можете изменить такие параметры доставки как улица, номер дома, контактные телефоны, Ф.И.О. получателя, поле "комментарий". Для изменения параметров зайдите в раздел "Мои заказы", выберите нужный заказ, нажмите на ссылку «Изменить параметры доставки».

Вы увидите поля, доступные для редактирования, и кнопку "Изменить".

Внимание!
Параметры доставки заказа изменить невозможно, если заказ уже комплектуется или готов к отправке. В этом случае доступные для редактирования поля и кнопка "Изменить" в заказе отсутствуют, Вы можете обратиться за помощью в службу по работе с клиентами OZON.ru.

Для этого Вам потребуется аннулировать заказ и переоформить с другим набором товаров.

За один шаг Вы можете поместить в корзину все* товары из любого ранее оформленного Вами заказа. Для этого в разделе "Мои заказы":

• нажмите на номер заказа, состав которого необходимо перенести в корзину для последующего переоформления
• внизу, под открывшимся составом заказа, нажмите "Повторить заказ". Все* товары заказа будут перемещены в Вашу корзину.

Обратите внимание на то, что при переоформлении заказа дата его передачи в службу доставки изменится.

*Товары, тираж которых был закончен к моменту переоформления заказа, не появятся в корзине. Программа автоматически поместит их в "Лист ожидания".

Для этого Вам потребуется аннулировать заказ и переоформить его с необходимыми Вам параметрами.

Объединение нескольких заказов в один, к сожалению, технически невозможно.
В случае необходимости, Вы можете аннулировать оформленные заказы и оформить новый с общим составом.

В этом разделе хранится вся информация о заказах, которые Вы когда-либо оформляли в OZON.ru. Заказы попадают в «историю» автоматически, после присвоения им статуса "Выполнен" или "Аннулирован".

У Вас есть возможность в любое время увидеть список заказов за весь период сотрудничества с OZON.ru, дату оформления любого заказа, его стоимость и состав. Нажмите на ссылку с номером интересующего Вас заказа, чтобы посмотреть его деталировку или повторить заказ.