Возврат товара и претензии по качеству

Как вернуть товар?

Все очень просто.
Если вы решили отказаться от покупки — верните товар в течение 7 дней.
Перед этим ознакомьтесь с условиями и адресами для возврата товара.


По телефону горячей линии 8 (495) 510 27 27 в Москве и 8 800 775 06 06 в регионах вы можете получить подробную консультацию по вопросам возврата товаров.


Необходимые документы:


Если вы не сохранили чек, мы все равно примем товар. Только убедимся, что товар куплен в магазине OZON.ru.

Если вы возвращаете товар в Пункте выдачи, возьмите с собой документ, удостоверяющий личность. Если вы возвращаете товар по почте, пришлите нам его сканированную копию с главным разворотом.

Условия возврата, если вы просто передумали оставлять товар:


Любой товар принимается к возврату в течение 7 дней с момента получения. Для товаров, которые не входят в перечень - срок продлен до 14 дней.

Упаковка товара должна быть не вскрыта, товар не был в употреблении, сохранены товарный вид и потребительские свойства. Если товар является частью комплекта, или многотомного издания (например, книга в 2-х томах), возвращается полный комплект.

Условия возврата товара с недостатками:


Просим вас всегда проверять заказ при доставке. Убедитесь, что вы получили именно то, что заказывали, в указанном количестве и должного качества.

Если вы по недоразумению получили товар ненадлежащего качества (который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств), вы вправе вернуть или обменять товар.

Если товар является частью комплекта, или многотомного издания (например, книга в 2-х томах), вы можете вернуть или весь комплект или только некачественную часть (и получить назад деньги, пропорционально стоимости этой части).

Товары, на которые установлен гарантийный срок
Возврат возможен в течение срока гарантии.

Гарантия производителя. При возникновении вопросов по качеству функционирования товара обратитесь в фирменный сервисный центр. В комплекте с товаром вы получаете гарантийный талон. Иногда обслуживание товара производится по серийным номерам и гарантийного талона в комплекте нет. В руководстве пользователя указан список сервисных центров, осуществляющих гарантийное обслуживание. Сервисный центр проводит диагностику выявленных недостатков, определяет характер дефекта - заводской брак или результат неправильной эксплуатации покупателем. После проведения проверки, может быть проведен гарантийный ремонт товара с недостатками, возникшими по вине изготовителя.

Если в сервисном центре вам выдали заключение о неремонтопригодности, мы осуществим обмен товара или возврат средств за товар. Вышлите оригинал заключения, гарантийный талон, товарный чек, заявление и товар (если его вернули из сервисного центра) почтой по адресу: 170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92.

Если не установлен гарантийный срок либо он закончился
Возврат возможен в пределах 2-х лет со дня передачи товара. Мы предоставляем клиентам возможность проверки товара на недостатки в течение 14 дней. Если брак обнаружен вами по истечению 14 дней, мы оставляем за собой право запросить экспертное заключение о том, что брак возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Для примера приводим ниже типичные признаки ненадлежащего качества некоторых товаров, на которые не установлены гарантийные сроки.

Книжная и журнальная продукция: внутренние дефекты, приводящие к потере или искажению информации - "перевертыши" (блок страниц перевернут по отношению к обложке книги), разрывы, заломы, слипшиеся страницы, отсутствие страниц; экземпляры с нарушением конгревным, блинтовым тиснением, голографическим изображением, стереоиллюстрациями, полимерными пленками.

DVD: длительное зависание программы при работе с ней (на DVD бывает небольшая задержка при переходе лазера с одного слоя на другой); потеря информации полная или частичная (звук, изображение); наложение кадров одного на другой; несоответствие звука и изображения (отставание изображения от звука); некомплект дисков (повторение дисков в комплекте, несоответствующий указанной на коробке информации диск, отсутствие дополнительных материалов, бонусов на диске и в комплекте); невозможность выбора того или иного пункта меню из предложенных; информация на диске не соответствует информации, заявленной на бумажном вкладыше.

CD: дефекты звука, несоответствие количества имеющихся треков количеству указанных, несоответствие содержания диска информации на бумажном вкладыше.

Некоторые товары имеют особенности или специальные требования по их эксплуатации. Так, например, при приобретении программного обеспечения, и наличия каких-либо сложностей с его установкой, просим Вас ознакомиться с информацией: "Что делать, если программа не запускается".

При приобретении товаров из разделов типа "Букинистика" и "Антиквариат", внимательно ознакомьтесь с информацией о сохранности, которая дана в описании каждого товара, а также проверьте сохранность товара при получении.

Товар из категории «Обувь», в случае выявления производственных дефектов (складки на стельке, отклейка подошвы, сломанная молния), Вы вправе обменять на аналогичный в течение 14 дней. Товар в этом случае не должен иметь следов носки (нет потертости на подошве и каблуке, отсутствуют царапины верха обуви, нет потеков на стельке).

В случае отправки бракованного товара по почте, мы дополнительно возместим ваши расходы на обратную пересылку, — пожалуйста, сохраните почтовую квитанцию до поступления электронного письма от OZON.ru о получении возвращенного товара, а затем обратитесь в Службу поддержки клиентов.

Как получить деньги?


В течение 10 дней с момента поступления товара в магазин рассматривается ваше заявление на возврат и производится возврат денежных средств.
В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, стоимость доставки товара и отправки его обратно (по почте) не возвращается.

В случае отправки бракованного товара (по почте), мы возместим ваши расходы на обратную пересылку, — пожалуйста, сохраните почтовую квитанцию до поступления электронного письма от OZON.ru о получении возвращенного товара, а затем обратитесь в Службу поддержки клиентов.

Порядок возврата денежных средств зависит от способа доставки, подробнее читайте в статье «Куда вернуть?».


Как обменять товар?

Если товар не подошел вам, возможен обмен любого товара в течение 7 дней с момента получения. Для товаров, которые не входят в перечень - срок продлен до 14 дней.

По телефону горячей линии  8 (495) 510 27 27 в Москве   и 8 800 775 06 06 в регионах вы можете получить подробную консультацию по вопросам обмена товаров.

Для обмена действуют условия, аналогичные возврату товара.

Если необходимого товара нет в продаже, сообщите нам о необходимости возврата средств.


Как оформить заказ?

  • В разделе "Мои заказы" нажмите на номер заказа, который нужно переоформить;
  • Под открывшимся составом заказа, нажмите "Повторить заказ";
  • Все доступные товары заказа будут перемещены в вашу корзину;
  • Оформите заказ, при необходимости используя средства с Пользовательского счета

Если необходимого товара нет в продаже, сообщите нам о необходимости возврата средств.


Куда вернуть?

Адрес для возврата зависит от способа доставки. Выберите свой город и ознакомьтесь с возможными адресами и процедурой возврата денежных средств.

1. Москва


Товары, полученные в пунктах выдачи OZON.ru или доставленные курьером, возвращаются по адресам:

–  Москва, Анненский проезд, д. 3, стр. 2
–  Москва, Б. Гнездниковский пер., д. 3
–  Москва, ул. Скаковая, д. 36
–  Москва, ул. Пятницкая, д. 6/1, стр. 9
–  Москва, Лубянский проезд, д. 27/1
–  Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, стр. 4
–  Москва, Рублевское шоссе, д. 48/1
–  Москва, Комсомольская площадь, д. 6, стр. 1

В этом случае, если при получении товара вы расплачивались наличными денежными средствами, их возврат возможен  по адресу осуществления возврата товара.

Товары, полученные через сеть магазинов Мультифото, почтоматы Logibox, QIWI Post, PickPoint возвращаются по адресам, указанным выше. После возврата товара и его аннуляции из заказа денежные средства за товар отражаются на вашем Пользовательском счете OZON.ru, которым вы можете воспользоваться для оплаты новых заказов или сообщить нам о необходимости возврата средств.

Для заказов со способом доставки  Евросеть товар возвращается почтовой пересылкой с минимальной оценкой по адресу: 170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92.
Возьмите опись почтового вложения (форма 107), заверенную печатью и подписью сотрудника почтового отделения. Перешлите опись почтового вложения и копию заявления, вложенным файлом через форму обратной связи.

Для заказов c доставкой в партнерские пункты выдачи товар возвращается по адресу получения заказа.

Рассмотрение вашего заявления и возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента поступления товара в магазин. Сохраняйте квитанцию об отправке товара до момента получения уведомления о том, что ваш возврат поступил в OZON.ru.

После возврата товара и его аннуляции из заказа денежные средства за товар отражаются на вашем Пользовательском счете OZON.ru, которым вы можете воспользоваться для оплаты новых заказов или сообщить нам о необходимости возврата средств.

В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, стоимость доставки не возвращается.

Всегда спрашивайте у сотрудников почты и сотрудников пунктов выдачи заказов документ, подтверждающий отправление товара к нам. Сохраняйте его до тех пор, пока товар не будет аннулирован в OZON.ru.

2. Санкт-Петербург


Товары, полученные в пунктах выдачи OZON.ru или доставленные курьером, возвращаются по адресам:

– Санкт-Петербург, ул. Б. Монетная, д. 16,
– Санкт-Петербург, Лиговский пр-т, д. 107,
– Санкт-Петербург, пер. Сергея Тюленина, д. 4/23, лит. А,
– Санкт-Петербург, Невский проспект, 104, лит. А, БЦ «Темпо», 1-й этаж

В этом случае, если при получении товара вы расплачивались наличными денежными средствами, их возврат возможен по адресу осуществления возврата товара.

Товары, полученные через сеть магазинов Kodak-Express, Яркий-мир;  почтоматы Logibox, QIWI Post, PickPoint  возвращаются по адресам, указанным выше. После возврата товара и его аннуляции из заказа денежные средства отражаются на вашем Пользовательском счете OZON.ru, которым вы можете воспользоваться для оплаты новых заказов или сообщить нам о необходимости возврата средств.

Для заказов со способом доставки Евросеть и Почта России товар возвращается почтовой пересылкой с минимальной оценкой по адресу: 170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92.
Возьмите опись почтового вложения (форма 107), заверенную печатью и подписью сотрудника почтового отделения. Перешлите опись почтового вложения и копию заявления, вложенным файлом через форму обратной связи.

Для заказов с доставкой в один из партнерских пунктов выдачи товар возвращается по адресу получения заказа.

После возврата товара и его аннуляции из заказа денежные средства за товар отражаются на вашем Пользовательском счете OZON.ru, которым вы можете воспользоваться для оплаты новых заказов или сообщить нам о необходимости возврата средств.

В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, стоимость доставки не возвращается.

Рассмотрение вашего заявления и возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента поступления товара в магазин. Сохраняйте квитанцию об отправке товара до момента получения уведомления о том, что ваш возврат поступил в OZON.ru.

Всегда спрашивайте у сотрудников почты и сотрудников пунктов выдачи заказов документ, подтверждающий отправление товара к нам. Сохраняйте его, пожалуйста, до тех пор, пока товар не будет аннулирован в OZON.ru.

3. Владивосток


Товары, полученные в пунктах выдачи OZON.ru или доставленные курьерской службой О-Курьер, возвращаются по адресу:
г. Владивосток, Океанский проспект, 131В 

Для заказов с доставкой  в пункты выдачи Boxberry - возможен возврат по адресу получения заказа, только гарантийной электроники, остальные товары возвращаются почтовой пересылкой по инструкции ниже.

Для заказов с доставкой в пункты выдачи сети "Заказник" СПСР, DHL Express, TNT Express, Евросеть, Почта России и EMS товара возвращается почтовой пересылкой с минимальной оценкой по адресу:  170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92
Возьмите опись почтового вложения (форма 107), заверенную печатью и подписью сотрудника почтового отделения. Перешлите опись почтового вложения и копию заявления, вложенным файлом через форму обратной связи.

После возврата товара и его аннуляции из заказа денежные средства за товар отражаются на вашем Пользовательском счете OZON.ru, которым вы можете воспользоваться для оплаты новых заказов или сообщить нам о необходимости возврата средств.

В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, стоимость доставки не возвращается.

Рассмотрение вашего заявления и возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента поступления товара в магазин. Пожалуйста, сохраняйте квитанцию об отправке товара до момента получения уведомления о том, что ваш возврат поступил в OZON.ru.

Всегда спрашивайте у сотрудников почты и сотрудников пунктов выдачи заказов документ, подтверждающий отправление товара к нам. Сохраняйте его, пожалуйста, до тех пор, пока товар не будет аннулирован в OZON.ru.

4. Тверь


Товары, полученные в пунктах выдачи OZON.ru или доставленные курьером, возвращаются по адресам:

170100, г. Тверь, ул. Володарского, д. 39, по рабочим дням с 9:00 до 20:30, по выходным - с 10:00 до 20:00, кроме государственных праздников РФ;
170100, г. Тверь, проспект Победы, д. 11, по рабочим дням с 9:00 до 20:30, по выходным - с 10:00 до 20:00, кроме государственных праздников РФ;

Товары, полученные с помощью доставок  СПСР, DHL Express, TNT Express, Евросеть, Почта России и EMS возвращаются почтовой пересылкой с минимальной оценкой по адресу:  170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92.
Возьмите опись почтового вложения (форма 107), заверенную печатью и подписью сотрудника почтового отделения. Перешлите опись почтового вложения и копию заявления, вложенным файлом через форму обратной связи.

После возврата товара и его аннуляции из заказа денежные средства за товар отражаются на вашем Пользовательском счете OZON.ru, которым вы можете воспользоваться для оплаты новых заказов или сообщить нам о необходимости возврата средств.

В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, стоимость доставки не возвращается.

Рассмотрение вашего заявления и возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента поступления товара в магазин. Пожалуйста, сохраняйте квитанцию об отправке товара до момента получения уведомления о том, что ваш возврат поступил в OZON.ru.

Всегда спрашивайте у сотрудников почты и сотрудников пунктов выдачи заказов документ, подтверждающий отправление товара к нам. Сохраняйте его, пожалуйста, до тех пор, пока товар не будет аннулирован в OZON.ru.

5. Екатеринбург


Товары, полученные в пункте выдачи OZON.ru, почтоматах PickPoint, возвращаются по адресу:

      г. Екатеринбург, проспект Космонавтов, 45а

Для заказов с курьерской доставкой возможен возврат по адресу:

      г. Екатеринбург, ул. Ленина, 101.

Для заказов с доставкой  в пункты выдачи Boxberry - возможен возврат по адресу получения заказа, только гарантийной электроники, остальные товары возвращаются почтовой пересылкой по инструкции ниже.

Для заказов с доставкой  СПСР, DHL Express, TNT Express, Евросеть, Почта России и EMS возврат товара осуществляется почтовой пересылкой с минимальной оценкой по адресу:  170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92
Возьмите опись почтового вложения (форма 107), заверенную печатью и подписью сотрудника почтового отделения. Перешлите опись почтового вложения и копию заявления, вложенным файлом через форму обратной связи.

Товары, полученные в партнерских пунктах выдачи, возвращаются только в тот пункт выдачи, в котором заказ был получен, либо по адресу выше.

После возврата товара и его аннуляции из заказа денежные средства за товар отражаются на вашем Пользовательском счете OZON.ru, которым вы можете воспользоваться для оплаты новых заказов или сообщить нам о необходимости возврата средств.

В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, стоимость доставки не возвращается.

Рассмотрение вашего заявления и возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента поступления комплекта возврата в магазин. Пожалуйста, сохраняйте квитанцию об отправке товара до момента получения уведомления о том, что ваш возврат поступил в OZON.ru.

Всегда спрашивайте у сотрудников почты и сотрудников пунктов выдачи заказов документ, подтверждающий отправление товара к нам. Сохраняйте его, пожалуйста, до тех пор, пока товар не будет аннулирован в OZON.ru.

6. Новосибирск


Товары, полученные в пункте выдачи OZON.ru или почтоматах PickPoint или доставленные курьером, возвращаются по адресу:

- Новосибирск, площадь Карла Маркса, 1, 1 этаж (ГУМ)

Для заказов с доставкой  в пункты выдачи Boxberry - возможен возврат по адресу получения заказа, только гарантийной электроники, остальные товары возвращаются почтовой пересылкой по инструкции ниже.

Товары, полученные в партнерских пунктах выдачи, возвращаются только в тот пункт выдачи, в котором заказ был получен, либо по адресу выше.

Заказы, доставленные курьером возвращаются по адресу:
- Новосибирск, ул. Военный городок, 1, офис 5 (понедельник-пятница: с 10:00 до 22:00; суббота, воскресенье с 10:00 до 18:00)

Для заказов с доставкой  СПСР, DHL Express, TNT Express, Евросеть, Почта России и EMS возврат товара осуществляется почтовой пересылкой с минимальной оценкой по адресу:  170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92.
Возьмите опись почтового вложения (форма 107), заверенную печатью и подписью сотрудника почтового отделения. Перешлите опись почтового вложения и копию заявления, вложенным файлом через форму обратной связи.

После возврата товара и его аннуляции из заказа денежные средства за товар отражаются на вашем Пользовательском счете OZON.ru, которым вы можете воспользоваться для оплаты новых заказов или сообщить нам о необходимости возврата средств.

В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, стоимость доставки не возвращается.

Рассмотрение вашего заявления и возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента поступления товара в магазин. Пожалуйста, сохраняйте квитанцию об отправке товара до момента получения уведомления о том, что ваш возврат поступил в OZON.ru.

Всегда спрашивайте у сотрудников почты и сотрудников пунктов выдачи заказов документ, подтверждающий отправление товара к нам. Сохраняйте его, пожалуйста, до тех пор, пока товар не будет аннулирован в OZON.ru.

7. Остальные города России


Для заказов с доставкой  СПСР, DHL Express, TNT Express, Евросеть, Почта России и EMS товар возвращается почтовой пересылкой с минимальной оценкой по адресу:  170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92.
Возьмите опись почтового вложения (форма 107), заверенную печатью и подписью сотрудника почтового отделения. Перешлите опись почтового вложения и копию заявления, вложенным файлом через форму обратной связи.

Для заказов с доставкой  в пункты выдачи Boxberry - возврат по адресу получения заказа, только гарантийной электроники, остальные товары возвращаются почтовой пересылкой по инструкции ниже.

Товары, полученные в партнерских пунктах выдачи, возвращаются только в тот пункт выдачи, в котором заказ был получен.
После возврата товара и его аннуляции из заказа денежные средства за товар отражаются на вашем Пользовательском счете OZON.ru, которым вы можете воспользоваться для оплаты новых заказов или потребовать возврата денег в установленном порядке.

В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, стоимость доставки не возвращается.

Рассмотрение вашего заявления и возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента поступления товара в магазин. Пожалуйста, сохраняйте квитанцию об отправке товара до момента получения уведомления о том, что ваш возврат поступил в OZON.ru.

Всегда спрашивайте у сотрудников почты и сотрудников пунктов выдачи заказов документ, подтверждающий отправление товара к нам. Сохраняйте его, пожалуйста, до тех пор, пока товар не будет аннулирован в OZON.ru.

8. Города зарубежья.


По вопросу возврата товаров из-за рубежа, обратитесь в Службу поддержки клиентов. Опишите ситуацию и приложите фотографии товара, если есть вопросы по качеству.


Перечень

Утвержден Постановлением правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55,
в редакции Постановления Правительства РФ от 20 октября 1998 года №1222, от 06 февраля 2002 года № 81.


  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

  2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

  3. Парфюмерно-косметические товары.

  4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метражах).

  5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

  6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

  7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

  8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).

  9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

  10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

  11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

  12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

  13. Животные и растения.

  14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).


Документы, удостоверяющие личность

Для граждан РФ:


  • паспорт гражданина РФ;
  • военный билет, временное удостоверение, выдаваемое взамен военного билета, или удостоверение личности (для лиц, которые проходят военную службу);
  • временное удостоверение личности гражданина РФ, выдаваемое на период оформления паспорта;
  • справка установленной формы, выдаваемая гражданам РФ, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых / справка об освобождении из мест лишения свободы;
  • документ, удостоверяющий личность гражданина РФ, по которому гражданин РФ осуществляет въезд в РФ (для лиц, постоянно проживающих за пределами территории РФ).
  • паспорт моряка

Для иностранных граждан:


  • национальный заграничный паспорт иностранного гражданина;
  • дипломатический паспорт иностранного гражданина;
  • разрешение на временное проживание для лица без гражданства;
  • вид на жительство для лица без гражданства;
  • документ, указанный в миграционной карте, на основании которого лицо въехало на территорию РФ;
  • удостоверение беженца или Свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем на территории РФ;
  • паспорт моряка.


© OZON.ru