Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса

Бережливое производство плюс шесть сигма: не все так просто, 09 ноября 2011 г.

Казарин Валерий Валерьевич (Москва / Россия, 36 лет) все отзывы

До сих пор у экспертов нет однозначного мнения, насколько совместимы бережливое производство и шесть сигм. Буквально несколько месяцев назад интернет-сайты зарубежных консалтинговых компаний и экспертов по вопросам совершенствования систем управления вновь стали площадками жарких споров по этому вопросу.

Можно ли совместить принцип непрерывного совершенствования, заложенный в бережливом производстве, и жесткую систему управления проектами, свойственную подходу шести сигм? Книга Майкла Джорджа «Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг» не дает точного ответа на этот вопрос, однако хорошо демонстрирует то, как лучшие стороны каждого из подходов могут дополнить друг друга для достижения еще более качественных результатов в совершенствовании системы управления.

Как и сам комбинированный подход, книга вызывает неоднозначные чувства. В первой части, стараясь продемонстрировать взаимную полезность обоих методов, автор допускает ряд упрощений, которые можно поставить под сомнение. Возможно, адаптация производственной системы Тойоты в США, известная под названием Lean production, и отличается тем, что методы управления качеством и анализ требований клиентов имеют в ней небольшое значение. Но и сами японцы, и многие российские консультанты (учитывающие национальный российский менталитет) обращают внимание на то, что методы бережливого производства дают лучший эффект только в том случае, если предприятие отлично понимает, какую ценность их услуги (в книге идет речь о сфере услуг) имеют в глазах потребителя. А автор упорно стоит на тезисе, что мнение клиента учитывается только в проектах шести сигм, в которых применяется такое понятие, как «голос клиента». В этом смысле первая часть книги вызывает желание спорить с автором.

С другой стороны, в книге даются подробные ответы на вопросы, связанные с применением обоих методов:

• чем методы бережливого производства и шести сигм могут быть полезны друг для друга,
• какие стадии проходит предприятие при внедрении комбинированных методов управления;
• как оценивать готовность предприятия, как мобилизовать персонал и вовлечь его в изменения;
• каковы особенности процессов оказания услуг;
• как использовать цикл DMAIC для совершенствования процессов услуг;
• и т.д.

Очень много внимания автор уделяет вопросу оценки результативности проектов изменений и обращает внимание, что в первую очередь следует оценивать проекты с точки зрения добавления стоимости бизнеса. К сожалению, для многих российских предприятий, (особенно не входящих в первую сотню по стоимости активов, таких как Газпром, РЖД, Сбербанк, АФК «Система», Русгидро и т.д.) оценка изменения стоимости бизнеса до сих пор еще относится к категории «высших материй». Это касается даже производственных компаний, не говоря уже о предприятиях сферы услуг. Поэтому все, что касается возврата на инвестированный капитал (ROIC), воспринимается как чуждое и непонятное, чему трудно найти применение в российской действительности.

Тем не менее, Майкл Джордж приводит массу поучительных примеров совершенствования процессов оказания услуг, раскрывает широкий спектр связанных с этим проблем и предлагает набор инструментов, с помощью которых можно решить эти проблемы и повысить эффективность внутренних процессов компании.

И в этом смысле книга имеет значительную ценность для тех, кто работает в сфере услуг. Если вы готовы продираться через незнакомые определения, через описание методов, которые сложно применить в современной российской действительности, если перед вами стоит задача повышения эффективности предприятия сферы услуг (независимо от того, чем оно занимается – финансовыми, медицинскими услугами, или вообще является органом государственного управления), то эта книга для вас, вы обязательно получите пользу от ее прочтения.

Если же вы хотите только познакомиться с методами совместного применения бережливого производства и шести сигма, то лучше выбрать для этого что-нибудь более легкое и простое в восприятии.

Обязательна для изучения, 19 декабря 2011 г.

Бахтин Андрей (Россия, 31 год) все отзывы

Книга прекрасна! Настоятельно рекомендую!

Много примеров, еще больше решений, 09 ноября 2011 г.

Евгения (24 года) все отзывы

Книга интересна тем, что автор рассматривает ситуации и решения проблем с разных сторон. Это действительно неплохое подспорье для всех, кто заинтересован в применении бережливого производства и шести сигм в сфере услуг.