Ozon logo

Поиск по статьям

Что делать при задержке и отмене рейса или овербукинге

Что делать, если вместо запланированного перелёта вы остались в аэропорту? Делимся опытом и предлагаем чек-лист - вы будете знать, положена ли вам компенсация.

Впервые я не попала на свой рейс в 2002 году: мы летели с однокурсниками и научным руководителем на конференцию в Багдад. Рейс был до Аммана, а оттуда планировали добираться на арендованном автомобиле. В аэропорту сотрудник «Аэрофлота» сообщил нам, что мест в самолёте осталось только 6. Нас было 8, поэтому двоим пришлось бы остаться в Москве и добираться другими рейсами на следующий день. Мы категорически отказались разделяться. Надо отдать должное авиакомпании, хотя мы и не были оформлены как группа, нам разрешили остаться всем вместе, поселили в отель, выдали талоны на питание, а на следующий день отправили с пересадкой через Кипр. Бонусом стала 4-часовая прогулка по весенней Ларнаке, которой мы, студенты, были только рады.

Что такая ситуация называется «овербукинг», я узнала лет 10–15 спустя, когда похожие истории стали всплывать в моей ленте «Фейсбука».

Были и другие истории, связанные с задержками рейсов, приходом впритык на регистрацию или переносом вылета на неделю. Но в итоге ситуация всегда решалась в мою пользу. Думаю, секрета два: моя гибкость и готовность изменить маршрут и неплохое знание как прав пассажиров, так и обязанностей перевозчика. И третье правило — улыбка: она даже в патовых на первый взгляд ситуациях помогает быстрее найти конструктивное решение.

Инструкция
Как не опоздать на рейс? Собрали требования авиакомпании к регистрации.

Конечно, для многих перелёт сам по себе стресс, и если что-то пошло не по плану, держать себя в руках и мыслить рационально бывает непросто. На этот случай у меня есть своеобразный чек-лист, которым я руководствуюсь в своих действиях.

Что случилось?

Рейс задержали

Первое, что вам надо сделать, — выяснить причину задержки рейса, сделать это можно на стойке авиакомпании. Если проблема возникла из-за накладок в работе авиакомпании или наземных служб аэропорта, потерю времени вам должны компенсировать — правила расчёта суммы зависят от того, откуда и куда вы летите и кто перевозчик.

Если задержка произошла из-за плохой погоды, увы, придётся ждать разрешения на вылет и коротать время в кофейне за свой счёт. За обстоятельства непреодолимой силы авиаторы ответственности не несут.

Кстати, до недавнего времени в число таких обстоятельств входили и забастовки служащих: но теперь, если ваши планы нарушили борцы за права работников, потери вам всё-таки компенсируют. Профсоюзы озвучивают расписания бойкотов заранее, поэтому при покупке билетов — особенно в Испанию, Италию или Францию — стоит проверить раздел «Новости» выбранной авиакомпании. Также о забастовках пишут СМИ, а если вы постоянный клиент, то перевозчик может оповестить о возможных изменениях в расписании в своей рассылке. В дни забастовок в аэропортах творится сущее безумие, так что если есть возможность перенести вылет на другой день, лучше так и сделать.

Рейс отменили или перенесли

Как-то раз мне пришлось поплатиться за раннее планирование поездки. Билеты на апрель я купила ещё в ноябре, но к весне этот рейс убрали из расписания. График полётов перекроили так, что я вынуждена была или сократить мой отпуск примерно на треть, или, напротив, греться на южном солнце почти на неделю дольше. Первый вариант не устраивал меня, второй — моего начальника. Об изменении в расписании я узнала заранее, поэтому у меня было время спокойно поменять планы.

Когда об отмене или задержке узнаёшь заранее, чаще всего авиакомпания предлагает билеты на другой рейс без доплаты. Но, в принципе, если речь идёт об изменении даты или времени вылета более чем на пять часов, вы вправе и вовсе вернуть деньги и остаться дома. Конкретные нормы, которые применяются в таких случаях, зависят от «порта приписки» перевозчика и направления полёта.

Иногда «приятные» новости узнаёшь прямо в аэропорту. В этом случае первым делом идите на стойку авиакомпании. Подробные советы, как себя вести с представителем, что говорить и как фиксировать ответы, мы дадим ниже, в разделе «Что делать?». Главное — перевозчик обязан максимально быстро доставить вас из пункта А в пункт Б, а также компенсировать все расходы на питание и проживание, которые возникли у вас по его вине. При этом важно учесть, что класс полёта перевозчик понижать не может — если оплачивали бизнес-класс, им и полетите. Изменить пункт прилёта авиакомпания не имеет права, а маршрут может выстроить с любым количеством пересадок.

Из любого правила бывают исключения: однажды я не попала на свой стыковочный рейс Дюссельдорф – Херес, а ближайший самолёт в этот небольшой испанский городок был только через неделю. У меня не было никакого желания провести это время в Германии, а у перевозчика — мне эту неделю оплачивать. Но когда я озвучила представителю авиакомпании, что меня вполне устроит прибытие в Севилью или Малагу, глаза строгой фрау подобрели, и мы нашли устраивающее обе стороны решение.

Самолёт улетел без вас

Причин, по которым вы остались на земле, а самолёт отправился по запланированному маршруту, может быть множество — от банального опоздания до овербукинга (это когда билетов перевозчик продал больше, чем мест в самолёте). Конечно, если у вас не прозвенел будильник, то авиакомпания тут ни при чём. А вот если случилась ситуация, что пассажиров больше, чем мест в самолёте, или же вы приехали в аэропорт заранее, уселись у заявленного гейта и ждали посадки, а выход поменяли и забыли вывесить эту информацию на табло, то тут есть повод обсудить с перевозчиком, как вам всё-таки добраться до пункта назначения и кто оплатит издержки.

Кто виноват?

Каждую ситуацию надо рассматривать спокойно и объективно. Если вы ни разу не подошли к табло, чтобы свериться с актуальной информацией о гейте, — это ваша вина, бегать за пассажирами по аэропорту, чтобы отвести их на борт самолёта, никто не будет. Для тех же лоукостеров точность вылета — необходимость, которая позволяет держать низкие цены, поэтому промедление для них — шаг к банкротству.

За непогоду компании также ответственности не несут. Но если вы летите европейскими авиалиниями, то в случае невылета или задержки из-за погодных условий учтите, что авиакомпании придётся сперва доказать, что причиной стало, к примеру, именно обледенение фюзеляжа, а не недостаточный запас специальной жидкости (а значит, виноваты не капризы природы, а сам перевозчик). Самостоятельно добиться компенсации в таких случаях очень сложно, но юристы сервисов, которые «выбивают» такие выплаты за процент, часто выигрывают подобные дела.

А вот технические накладки — на этапе продажи билетов или же при подготовке самолёта к вылету — на совести перевозчика. В этих случаях оплачивать ваши дополнительные расходы и компенсировать потраченное время должна компания.

Что делать?

Сначала нужно пообщаться с представителем авиакомпании, есть много нюансов по порядку действий. Например, если у вас уже был посадочный талон, на него ставится штамп об отмене рейса. Если вы уже прошли пограничный контроль, нужно найти любого сотрудника аэропорта или позвонить в справочную. Если виза не позволяет вернуться назад, проговорите этот момент: вашу проблему будут решать индивидуально.

Представители перевозчика обязаны рассказать о причинах накладок, прогнозируемом времени вылета, возможных вариантах решения проблемы. Если в аэропорту нет стойки вашего перевозчика, звоните по телефонам, указанным в билете или маршрутной квитанции. Если вы решите записать разговор, обязательно предупредите об этом оператора, чтобы избежать недоразумений при последующих разбирательствах.

Если вам не предоставляют напитки, горячее питание, трансфер и проживание в гостинице, заказывайте всё сами и собирайте чеки. Требуйте все объяснения в письменном виде и ведите разговоры в присутствии свидетелей. Не подписывайте никаких бумаг, в которых упоминается отказ от ответственности.

Как получить компенсацию?

Форма для заявки на получение компенсации расположена на сайте авиакомпании — обычно в разделе «Контакты», «Обратная связь» или «Помощь». Потребуется указать номер рейса, свои данные и изложить претензии к перевозчику. Подкрепить свой рассказ можно вложениями: кассовыми чеками, посадочными талонами, копией переписки с компанией и т. д.

Нет ответа — вам в суд. Если дело происходит в России, то можете ещё написать жалобу в Роспотребнадзор: в этом случае компанию могут оштрафовать за некачественные услуги. Вам от этого никакого профита, кроме морального удовольствия, но если дело дойдёт до суда, то такое решение придаст вашей жалобе больший вес. Обратите внимание: вы можете включить в иск моральный ущерб, связанный с неудобствами и отказом от решения проблемы.

Нет желания возиться с бумагами? Можно обратиться в специализированные сервисы: самые известные — Compensair и AirHelp. На самом деле это обычные юридические компании, просто специализирующиеся на тяжбах с перевозчиками.

По чьим законам будет решаться конфликт?

Самолёты летают по всему миру, накладка с перелётом может случиться в одной стране, авиакомпания зарегистрирована во второй, а пассажир иметь гражданство третьей. В случае задержки вылета или отмены рейса, как и при других проблемах, возникших в процессе перелёта, вам надо понять, какими нормами регулируются ваши взаимоотношения с авиакомпанией.

Летите:

по России;

в другую страну российскими авиалиниями.

Регулирующий закон в России — Федеральные авиационные правила. Пункт 74 обязывает сообщить причину задержки, пункт 99 про обслуживание пассажиров в аэропорту, пункт 227 о денежных компенсациях. Также будет полезным ознакомиться с Воздушным кодексом РФ, чья статья 120, к примеру, описывает штрафы за просрочку при выполнении обязательств авиакомпанией.

Пассажирам задержавшегося рейса должны выплатить неустойку в размере 3% + 25 рублей за каждый час ожидания, но не более половины стоимости билета. Чтобы избежать таких расходов, авиакомпания может предложить перелёт другим рейсом или возврат денег за неиспользованную часть билета. Однако вы вправе отказаться и ждать своего самолёта, получая при этом следующие удобства:

· через два часа — напитки;

· через четыре часа — полноценное горячее питание;

· через шесть часов в ночное время и восемь в дневное — гостиницу и трансфер до неё.

При отмене рейса вам должны вернуть деньги за перелёт и все сопутствующие услуги, включённые в стоимость билета (например, провоз багажа).

Чтобы подтвердить факт задержки, попросите поставить штамп в полётных документах. Это правило обязательно для внутренних российских рейсов и для международных маршрутов российских перевозчиков.