Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь | Райхельд Фредерик, Марки Роб
OZON
Код товара: 18535526

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь | Райхельд Фредерик, Марки Роб

Тип книги:
Автор
Издательство
Год выпуска
2012
Тип обложки
Твердый переплет
Автор на обложке
Фред Райхельд, Роб Марки
Перейти к описанию

О книге

О чем эта книга По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркети
Товар закончился
Продавец:
OZON
  • Безопасная оплата: Банковской картой и ещe несколько способов оплаты
  • Возврат 14 дней, с Ozon Premium — 60 дней.
Гарантия легкого возврата
До 14 дней на возврат, полная гарантия

Описание

О чем эта книга
По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.

Для кого эта книга
Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на свои акционеров, инвесторов или клиентов.

Почему мы решили издать эту книгу
Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.

Первой нашей книгой была книга "Клиенты на всю жизнь". В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: "Посоветуют ли ее своим друзьям". Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.

Фишка книги
Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем - индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.
Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

От автора
"Если вам действительно важно влияние компании на жизнь клиентов, у вас даже не возникнет соблазна остановиться только на показателе. Вы начнете использовать показатель как толчок, как стимул, как напоминание о том, что ваша организация может стать лучше. Вы начнете нанимать людей, которые, как выразился глава отдела розничных продаж Apple Рон Джонсон, "думают о чувствах клиента, а не только о его кармане". Чтобы создать больше промоутеров и сократить число детракторов, придется перенаправить стратегические инвестиции и изменить процессы. Это будет сделано не для увеличения прибыли (хотя она увеличится), а потому, что это правильно. Затем компания начнет расширять применение NPS, оценивая с его помощью поведение и отношения других стейкхолдеров ? сотрудников, основных инвесторов, поставщиков и прочих бизнес-партнеров - и обеспечивая понимание того, как можно завоевать их лояльность. Организации влияют на жизнь многих людей, и вам необходимо знать, каково влияние вашей компании, где бы и как бы она на них ни влияла.
Идеи, лежащие в основе системы NPS, настолько просты и интуитивно понятны, что топ-менеджеры могут решить, что внедрить ее будет столь же просто. Те компании, которые начали применять NPS, узнали, что на создание надежных и достоверных показателей, позволяющих интерпретировать данные и создавать процессы "замыкания контура", действительно обеспечивающие изменения, требуется потратить много времени и сил. NPS влияет на все процессы организации, включая финансы, операции, маркетинг, дизайн продукта, человеческие ресурсы и информационные технологии. Она пронизывает все уровни организации: от СЕО, совета директоров до сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов. NPS бросает вызов устоявшимся методам работы, приоритетам и процессам принятия решений. Несмотря на простоту, она требует активной поддержки со стороны высшего руководства. Без этой поддержки компании, скорее всего, утратят пыл, испытают замешательство, столкнутся с нежеланием применять новые методы работы и множеством других ловушек. Поддержка и настойчивость со стороны руководства компании крайне важны".

Характеристики

Автор
Издательство
Год выпуска
2012
Тип обложки
Твердый переплет
Автор на обложке
Фред Райхельд, Роб Марки
Оригинальное название
The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World
Тип упаковки
DigiBook
Формат издания
60x90/16
Количество страниц
352
Переводчик
Язык издания
Русский
ISBN
978-5-91657-377-0
Вес в упаковке, г
439
Информация о технических характеристиках, комплекте поставки, стране изготовления, внешнем виде и цвете товара носит справочный характер и основывается на последних доступных к моменту публикации сведениях

Персоны

  • Райхельд Фредерик Автор
  • Марки Роб Автор
  • Борымова Инна Переводчик

Издательства

  • Манн, Иванов и Фербер Издательство
Отзывы
Сначала полезные
Товар куплен на OZON
Достоинства
Хорошая книга, качество бумаги и печати 
Недостатки
Не выявлено 
Комментарий
Книга находится в процессе прочтенич, написана довольно простым языком, читается приятно.  
С
Соколова Мария
К сожалению, уровень сервиса в нашей стране по-прежнему далек от идеала. Вот буквально вчера подруга при мне имела крайне неприятный разговор с оператором мобильной связи по поводу таинственного исчезновения денег со счета. При этом, чтобы добиться консультации пришлось неоднократно нажимать на кнопки меню и ожидать на линии более 20 минут. И как...  Читать полностью
Д
Димитриева Марина
Это книга о методе измерения лояльности клиентов по методу NPS. Метод был разработан несколько лет назад, и, в принципе, с ним можно ознакомиться, прочитав статьи в журналах и интернет-сайтах. Что особенно ценно в книге и нельзя найти в других источниках: - правила и практические рекомендации как пользоваться показателем. Как правильно измерять и...  Читать полностью
Ф
Фомиченко Галина
Иногда меня берет отчаяние, мне кажется, что сервис в России понятие настолько растяжимое, что моей жизни не хватит, чтобы увидеть результаты. Я хочу представить вам книгу «Искренняя лояльность», авторы Фред Райхельд и Роб Марки, издательство «Манн, Иванов и Фербер», Москва 2013 Очень часто мы просто не знаем, как померять лояльность покупателей, гостей...  Читать полностью
Ш
Швецова Яна
Товар куплен на OZON
Очень своевременная и необходимая книга для всех деловых людей, и также для бизнес-тренеров. Издательство "Манн, Иванов и Фербер" относится очень внимательно к своим читателям, сама книга оформлена безупречно, и есть приятные неожиданности ))))) Посылка пришла оперативно. 
А
Анна Амасова
На мой взгляд прекрасная книга ! Читала взахлеб , после прочтения заразила начальство и коллег энтузиазмом, ввели систему в ежедневное использование и получаем результаты ! Очень полезная ! Помогает переосмыслить отношение к клиентам компании, избавиться от быстрых, но плохих прибылей, решать проблемы, исправлять ошибки здесь и сейчас. Благодаря знаниям...  Читать полностью
З
Зуев Вячеслав
Товар куплен на OZON
- Ищете инструменты для увеличения прибыли? - Ищете способы для обеспечения стабильного роста бизнеса? - Ищете инструменты, как выделиться на фоне конкурентов и выиграть в конкурентной гонке? - Нужен свежий взгляд на построение эффективной команды единомышленников? Если Вы ответили на вопросы положительно, то эта книга для Вас. Нет смысла пересказывать...  Читать полностью
Л
Лихой
Товар куплен на OZON
Купил в надежде что-то новое узнать и в последствии применить на практике, но оказалось все не так-то просто и замечательно. После прочтения первых 150 страниц устал от пиара компании-разработчика данного метода. Все в итоге сводится к их сайту и консалтинговым услугам. В общем, прочитал 70% материала и выкинул книгу. Жаль потраченного времени и денег...  Читать полностью