Ранний доступ к распродаже только для Premium закончится через
0 дней 0 часов 0 минут
Успеть!
Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
OZON
Код товара: 1936884

Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Тип книги:
Тип обложки:
Серия
Издательство
Год выпуска
2010
Автор на обложке
Александра Самолюбова
Формат издания
60x90/16
Перейти к описанию

О книге

Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий?
Товар закончился
Продавец:
OZON
  • Безопасная оплата: Банковской картой и ещe несколько способов оплаты
  • Возврат 14 дней, с Ozon Premium — 60 дней.
Гарантия легкого возврата
До 14 дней на возврат, полная гарантия

Описание

Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Характеристики

Серия
Издательство
Год выпуска
2010
Автор на обложке
Александра Самолюбова
Формат издания
60x90/16
Количество страниц
352
Язык издания
Русский
Тип обложки
Твердый переплет
ISBN
978-5-9614-1079-2
Вес в упаковке, г
448
Информация о технических характеристиках, комплекте поставки, стране изготовления, внешнем виде и цвете товара носит справочный характер и основывается на последних доступных к моменту публикации сведениях

Издательства

  • Альпина Паблишер Издательство
Отзывы
Сначала полезные
М
Мавричева Наталья
В книге есть много ответов на интересующие вопросы. Очень полезна для тех, кто начинает строить салл-центр с нуля. Очень хорошо описана организационная модель колл-центра, качественные показатели поизводительности, мотивация персонала. Единственно, что хотелось бы более подробного описания по технологической и функциональной модели колл-центра. В целом...  Читать полностью
К
Кашлев Федор
Не смотря на то, что первый выход книги состоялся в 2006 году, книга не теряет своей актуальности. Огромное спасибо автору, что внес дополнения, обусловленные новыми требованиями (особенно раздел про телемаркетинг). Давно работаю в этой области и обучение руководящих сотрудников Контакт-центра строю на этой книге. Самое интересное, что, не смотря на...  Читать полностью
Хоть мы и отстаем в развитии колл-центов от Америки и Европы, но и у нас все чаще встречается это понятие. Люди не намерены больше терпеть хамства по телефону или при обращении в организацию. И как следствие, многие компании создают свои центры обслуживания вызовов, в которых работают вежливые и знающие все ответы операторы. Книга именно о том, как...  Читать полностью
С
Смирнов Дмитрий
Мне понравилось, что в книге описаны отрасли бизнеса, «нуждающиеся» в Call Center, о том, что дает фирме данное подразделение, преимущества, за счет чего происходит повышение лояльности клиентов и, как следствие, прибыли. Но, прежде чем читать всю книгу, я бы посоветовала прочесть главу «Нужен ли операторский центр лично Вам?» и только потом все остальное...  Читать полностью
С
Софи
Отличная книга. Очень практичная. О том, как построить Call Center, начиная от выбора количества линий, заканчивая мотивацией персонала. Если вы имеете отношение к колл-центру, то данная книга Вам наверняка пригодится.