Код товара: 6841574
Моменты истины. В сервисе нет мелочей #1
−7%

Моменты истины. В сервисе нет мелочей

Тип книги:
Издательство
Альпина Паблишер
Год выпуска
2015
Тип обложки
Мягкая обложка
Автор на обложке
Ян Карлзон
ISBN
978-5-9614-5063-7, 978-5-9614-1640-4, 978-0-06-091580-3
Перейти к описанию

О книге

Цитата За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 5
Товар закончился
6,04 $ 
Нет в наличии
OZON
Продавец
  • Безопасная оплата онлайн
  • Возврат 7 дней

Описание

Цитата
За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах.

О чем книга
Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.

Почему книга достойна прочтения
  • Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.
  • По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё - будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.


  • Для кого эта книга
    Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

    Кто автор
    Ян Карлзон - один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в "лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов" (журнал Fortune).

    Ключевые понятия
    Сервис, лидерство, менеджмент, персонал.

    Особенности оформления книги
    Обложка с клапанами

    Характеристики

    Издательство
    Альпина Паблишер
    Год выпуска
    2015
    Тип обложки
    Мягкая обложка
    Автор на обложке
    Ян Карлзон
    ISBN
    978-5-9614-5063-7, 978-5-9614-1640-4, 978-0-06-091580-3
    Тип книги
    Печатная книга
    Язык издания
    Русский
    Количество страниц
    168
    Формат издания
    60x90/16
    Тип издания
    Отдельное издание
    Вес с упаковкой, г
    238.00
    Оригинальное название:
    Moments of Truth: New Strategies for Today's Customer-Driven Economy
    Информация о технических характеристиках, комплекте поставки, стране изготовления, внешнем виде и цвете товара носит справочный характер и основывается на последних доступных к моменту публикации сведениях

    Подборки товаров в категории Книги

    Издательства

    • Альпина Паблишер Издательство
    Реклама
    Моменты истины. В сервисе нет мелочей
    • Тип книги: Печатная книга
    • Издательство: Альпина Паблишер
    Сначала полезные
    Д
    Дмитрий
    20 Мая 2019
    Товар куплен на OZON
    Достоинства
    Книга очень редкая  
    Комментарий
    Шедевр 
    Вам помог этот отзыв?
    Товар куплен на OZON
    100 читать всем кто работает с людьми 
    Вам помог этот отзыв?
    К
    Красоцки Алекс
    30 Сентября 2011
    Взгляни на камень, отброшенный строителем, он - краеугольный. Эти слова Библии можно было бы поставить эпиграфом к книге Карлзона, одного из самых ярких бизнесменов современности, который в числе прочего в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в "лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов". Автор делится секретами успеха,...  Читать полностью
    Вам помог этот отзыв?
    Г
    Гущина Елена
    26 Сентября 2011
    Люблю, когда человек открыто в чем-то признается, особенно в своих ошибках. Ян Карлзон – как раз из таких людей. Руководитель Скандинавских авиалиний, возглавивший компанию в самое тажелое время, поддержавший персонал и продемонстрировавший ошеломительный прорыв вперед – этот самый человек признается в том, что грешил авторитарным методом управления!..  Читать полностью
    Вам помог этот отзыв?
    5 / 5
    5 звезд
    4
    4 звезды
    0
    3 звезды
    0
    2 звезды
    0
    1 звезда
    0

    Как правильно задавать вопросы?

    Будьте вежливы и спрашивайте о товаре, на карточке которого вы находитесь

    Если вы обнаружили ошибку в описанием товара, воспользуйтесь функцией

    Как отвечать на вопросы?

    Отвечать на вопросы могут клиенты, купившие товар, и официальные представители.

    Выбрать «Лучший ответ» может только автор вопроса, если именно этот ответ ему помог.