Код товара: 20033259
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания  #1

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Тип книги:
Другие издания
Издательство
Манн, Иванов и Фербер
Год выпуска
2016
Тип обложки
Твердый переплет
Автор на обложке
Джек Митчелл
ISBN
978-5-00057-876-6, 978-5-91657-669-6
Перейти к описанию

О книге

О чем эта книга О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумева
Товар закончился
669 ₽ 
Нет в наличии
OZON
Продавец
  • Безопасная оплата онлайн
  • Возврат 7 дней
Спонсорские товары
365 стихов для детского сада. Спонсорские товары
−15%
639 ₽752 ₽
Бестселлер365 стихов для детского сада
Завтра доставит Ozon

Описание

О чем эта книга
О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут.

Для кого эта книга
В первую очередь для директоров по маркетингу и владельцев розничного бизнеса.

Фишки книги
Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования.
На основе книги создан авторский курс CRM.

От автора
Чтобы "обнять" покупателя, нужно знать о нем все до мелочей. Если он в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: "Роб! Рад снова вас видеть". А потом: "Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?" И в довершение: "Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер".
Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? Нам это удается благодаря базе данных, хранящей анкеты более 115 тысяч покупателей. Мы знаем, что и когда приобрел у нас каждый из них на протяжении всей истории нашего знакомства. Мы знаем их размеры, предпочтения в области бренда, стиля и цвета. Мы зачастую знаем их прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, гандикапы в гольфе - всю личную информацию, которой они готовы поделиться. Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: "Что с Люси?" Мы знаем, как зовут его собаку.
Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи. Здесь действует принцип: "Интересоваться, но не совать нос куда не следует". Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию.
Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема. Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений. Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет.
Это работает везде. Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова.

Мнение экспертов
"Великолепная книга для ритейлеров, в которой автор повествует об истинных ценностях: дружбе и бескорыстных "объятиях" с покупателями и сотрудниками. Главная мысль - любить и ценить своих клиентов. Эта книга подтверждает тот факт, что в основе любого успешного бизнеса лежит уважительное отношение к людям".

Рубен Арутюнян, президент ГК "HENDERSON - РОССИЯ"


Об авторе
Джек Митчелл - совладелец и CEO Mitchell / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя.
Был признан Daily News Records одним из десяти наиболее прогрессивных специалистов своего времени в сфере розничной торговли.
Автор двух книг ("Обнимите своих клиентов" и "Обнимите своих сотрудников") и нескольких авторских семинаров, посвященных лояльности и умению одеваться.

Издательство
Манн, Иванов и Фербер
Год выпуска
2016
Тип обложки
Твердый переплет
Автор на обложке
Джек Митчелл
ISBN
978-5-00057-876-6, 978-5-91657-669-6
Тип книги
Печатная книга
Язык издания
Русский
Количество страниц
288
Формат издания
60x90/16
Тип издания
Отдельное издание
Вес с упаковкой, г
404.00
Оригинальное название:
Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize Sales and Achieve Astounding Results
Информация о технических характеристиках, комплекте поставки, стране изготовления, внешнем виде и цвете товара носит справочный характер и основывается на последних доступных к моменту публикации сведениях

Вы нашли ошибку в описании товара?

Сообщите об ошибке или неточности на карточке товара, нажав на кнопку

Как спросить о сервисе Ozon?

О сервисе Ozon, доставке и состоянии заказа вы можете узнать в Личном кабинете или в чате с Поддержкой Ozon.

Задайте вопрос покупателям этого товара

Обратите внимание на вопросы покупателям о товаре

Издательства

  • Манн, Иванов и Фербер Издательство
Реклама
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
  • Тип книги: Печатная книга
  • Тип обложки: Твердый переплет
  • Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Сначала полезные
С
Соколова Мария
24 Апреля 2013
Выход этой книги - отличная новость для фанатов “Клиентов на всю жизнь”! Это новая книга со свежими идеями как сделать из случайных покупателей настоящих друзей. Как и “Клиенты на всю жизнь”, она написана практиком, владельцем розничной сети одежды, которому удалось раскрутить из скромного семейного магазина многомиллионный бизнес. Причем, не смотря...  Читать полностью
Вам помог этот отзыв?
К
Кудрявцев Сергей
29 Апреля 2013
Если «Искренняя лояльность» была о выстраивании клиентоориентированной системы с организационной точки зрения, и даже с несколько научной, то «Обнимите своих клиентов» это сугубо прикладные истории из жизни с подробным обсуждением каждой важной мелочи, которая поможет вам в построении «обнимающего» бизнеса практически вне зависимости от сферы деятельности...  Читать полностью
Вам помог этот отзыв?
Однозначно понравилось. Приятная книга, которая мотивирует думать, чем и как вы можете сохранить прежних клиентов, увеличив долю своей продукции в их жизни, и как привлечь новых. Очень ясно и искренне. В практике - поможет только владельцам розницы (любой), в других сферах советы мало применимы, однако (повторюсь) дает повод для размышлений. Лично...  Читать полностью
Вам помог этот отзыв?
Покупал книгу в подарок хозяйке магазина одежды. По описанию она мне показалась интересной. Прочитал первые главы и решил взять. Человек, которому книга была подарена, сказал, что многое из того, что предлагает автор, уже и так используется, что ничего нового она для себя не усвоила. Только бизнес у неё пока не такой крупный и не прошёл через несколько...  Читать полностью
Вам помог этот отзыв?
Ф
Фомиченко Галина
25 Августа 2013
Что значит объятия клиента? По мнению автора, объятия предполагают страсть, а без страсти и преданности делу обслуживание клиентов не может быть выдающимся. Совершенно согласна. Мы часто говорим о клиенториентированности, не употребляя такое эмоциональное слово как «объятия», хотя по сути они похожи- оказание помощи, внимания в выборе товара клиенту...  Читать полностью
Вам помог этот отзыв?
А
Анна
18 Октября 2013
Не знаю кто писал восторженные отзывы, книга ни о чем. Очень редко жалею о купленных книгах, но эта именно такая. История семьи и их магазина, никаких реальных советов по тому как удержать или привлечь клиентов, кроме улыбки и "пишите им письма". Это и школьники знают, не обязательно покупать книгу за 500 р. Жалею, деньги потрачены зря(((( Если кто-то...  Читать полностью
Вам помог этот отзыв?
Ч
Чернов Евгений
23 Декабря 2013
Книга посвящена обслуживанию на высшем уровне. Это история семейного бизнеса по продаже классической одежды от лица нынешнего управляющего и владельца во втором поколении. Для обозначения лучшего сервиса Джек Митчелл использует термин объятия и подробно объясняет, как и где он их применяет. Для такого бизнеса жизненно важны именно постоянные клиенты...  Читать полностью
Вам помог этот отзыв?
Д
Дина Габидуллина
29 Января 2014
Если Ваш бизнес связан с одеждой (как мой), тогда пару фишек из книги Вы точно зачерпнете. Не уверена, что продавцам других товаров будет также полезно. Подбешивал при прочтении книги - язык ее написания. Как будто совсем подросток писал, какие-то наивные фразы и обороты, доходящие порой до примитивизма. В таких книгах больше хочется находить факты...  Читать полностью
Вам помог этот отзыв?
Хорошая книга, легко и быстро читается, множество примеров из жизни. Думаю, книга будет полезной руководителям практически любой розницы, и, конечно, в первую очередь владельцам магазинов одежды. Книга скорее предназначена для легкого чтения в свободную минуту, нежели для серьезного изучения вопроса "как поднять свой бизнес с колен". Правила и приемы...  Читать полностью
Вам помог этот отзыв?
История магазина одежды. История роста от трех костюмов для трех магазинов. И отличный рассказ о том, что для любого магазина в первую очередь важны клиенты. Хотя нет, сначала сотрудники, а потом клиенты. Но где-то очень рядом. И это важно не только для магазина - это актуально для любой компании. Сколько бы прочитавшие не оставляли комментариев о...  Читать полностью
Вам помог этот отзыв?
С
Саша
24 Февраля 2016
Так часто мы сталкиваемся с ужасным сервисом, после которого нет абсолютно никакого желания возвращаться в ресторан, в клинику или еще в какое-либо место. Но сервис, забота о клиенте, зачастую играет намного более значимую роль, чем интерьер, сами услуги и другие составляющие. Дружить с клиентом - вот основа долговременных и крепких отношений. Эта книга...  Читать полностью
Вам помог этот отзыв?
4 / 5
5 звезд
7
4 звезды
2
3 звезды
2
2 звезды
1
1 звезда
1
Задайте вопрос о товаре
Вы сможете получить ответ от официального представителя и других пользователей

Как правильно задавать вопросы?

Будьте вежливы и спрашивайте о товаре, на карточке которого вы находитесь

Если вы обнаружили ошибку в описанием товара, воспользуйтесь функцией

Как отвечать на вопросы?

Отвечать на вопросы могут клиенты, купившие товар, и официальные представители.

Выбрать «Лучший ответ» может только автор вопроса, если именно этот ответ ему помог.

Спонсорские товары
Мир и человек. Мой любимый географический атлас. Спонсорские товары
−15%
Завтра доставит Ozon
Мир вокруг нас. Цвета, символы, номера. Волшебная раскраска. Спонсорские товары
−30%
Завтра доставит Ozon